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Retrouvez ici les réponses aux interrogations les plus courantes de nos utilisateurs.
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Votre question concerne :
L’application mobile et le réseau NEXTENEO
Le lancement et/ou le suivi de votre recharge
Un problème rencontré lors de la recharge
Les sessions de recharge et/ou le paiement
Le traitement de votre réclamation
Foire aux questions
L’application mobile et le réseau NEXTENEO
Vous trouverez ici les réponses aux premières questions que vous vous posez. Pour en savoir plus, prenez contact avec l'un de nos experts.
Comment utiliser l’application mobile ?
Il suffit de la télécharger sur l’App Store ou Google Play en cliquant sur le lien suivant : http://charge.nexteneo.com/static/download-app
Dois-je être abonné pour utiliser l’application mobile ?
Non, l’application est gratuite ! Vous ne payez que votre recharge.
Quelles sont les principales fonctionnalités de l’application mobile ?
L’application vous suit dans tous vos trajets et besoins de recharge (au travail, à domicile ou sur la route) et vous permet de : Accéder à un vaste réseau de bornes publiques en France et en Europe et localiser instantanément les bornes disponibles. Accéder à un planificateur d’itinéraire intelligent. Vérifier en temps réel la disponibilité de vos bornes favorites. Lancer et suivre votre session de recharge depuis votre interface. Recevoir une notification en fin de recharge pour éviter toute pénalité éventuelle. Prendre en compte à domicile les heures pleines et creuses, afin de favoriser les recharges aux périodes les plus avantageuses Commander, activer ou désactiver vos badges directement via l’application. Télécharger vos factures et ou accéder à votre historique
Comment puis-je rejoindre le réseau de recharge Nexteneo ?
Pour les conducteurs : Il vous suffit de télécharger notre application mobile gratuite et de créer votre compte utilisateur en quelques clics. Pour les entreprises ou copropriétés : Si vous souhaitez équiper votre parking de bornes intelligentes, contactez notre équipe commerciale via notre site web pour obtenir une étude personnalisée. Pour les installateurs, bureau d’étude ou tout autre partenaire : Vous pouvez contacter sur notre formulaire de contact dédié : https://www.nexteneo.com/contact-partenaire
Comment référencer mes bornes sur le réseau ?
Si vous êtes propriétaire d'infrastructures de recharge et que vous souhaitez les rendre accessibles à notre communauté d'utilisateurs (mise en itinérance), veuillez contacter notre service commercial. Nous vous accompagnerons dans l'intégration de vos bornes via les protocoles standards d'interopérabilité.
Quels sont les avantages du réseau de recharge Nexteneo ?
Rejoindre Nexteneo, c'est bénéficier d'une tarification transparente, d'une application intuitive avec planificateur de trajet intégré, d'un accès à des milliers de bornes en itinérance en Europe, et d'un service client réactif pour vous accompagner au quotidien.
Foire aux questions
Lancer et suivre sa recharge
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Que faire en cas de problème avec le QR Code de la borne ?
Selon la situation rencontrée, voici les solutions : Le QR code est effacé ou ne fonctionne pas : Vérifiez votre connexion internet (4G/5G). Si le scan échoue, vous pouvez très facilement retrouver la borne en utilisant la carte interactive de l'application mobile Nexteneo, lancer la recharge avec votre badge RFID, ou rentrer directement le code NX- du point de charge, s’il est visible. Message "Aucun point de charge associé" : Il s'agit probablement d'une erreur de synchronisation temporaire de la borne. Relancez l'opération via l'application mobile ou passez votre badge. Contactez-nous si cela ne fonctionne toujours pas. Le QR code semble suspect (tentative de fraude) : Attention aux faux QR codes! Si le QR code ressemble à un simple autocollant rajouté par-dessus l'original, ne le scannez pas et n'entrez surtout pas vos coordonnées bancaires. Toutes nos plateformes sont accessibles sur des URL sécurisées : https://charge.nexteneo.com suivi de l’identifiant du QR code. Nous vous invitons à bien vérifier cette URL avant toute action. En cas de doute, ne rentrez en aucun cas vos informations personnelles ou données bancaires, signalez-le à notre support technique et lancez votre charge via l'application mobile officielle. Si les problèmes persistent, contactez notre service client à l’adresse sav@nexteneo.com ou par téléphone au 04 58 10 54 36. Pour en savoir plus sur le quishing : https://www.cybermalveillance.gouv.fr/tous-nos-contenus/actualites/quishing-hameconnage-qr-code
Que faire en cas de perte ou de dysfonctionnement de mon badge ?
Si votre badge ne fonctionne pas : Vérifiez d'abord sur votre application mobile ou votre espace DECK que votre badge est bien "Actif" et qu'un moyen de paiement valide y est associé. Assurez-vous également que la borne accepte le réseau Nexteneo. Si tout est en ordre, le badge est peut-être défectueux : contactez notre service client. Si vous avez perdu votre badge : Rendez-vous immédiatement sur votre application mobile ou espace DECK (rubrique "Mes badges") et cliquez sur "Désactiver" ou "Bloquer" pour éviter toute utilisation frauduleuse. Vous pourrez commander un nouveau badge depuis cette interface. En attendant de le recevoir, utilisez l'application mobile pour recharger.
Comment puis-je suivre ma session de recharge à distance ?
Si vous utilisez l'application mobile : Vous pouvez suivre l'avancement de votre recharge (durée, puissance, coût) en temps réel depuis l'onglet dédié. Si vous avez lancé la session via l'application Web (recharge à l’acte et sans création de compte) : Un lien de suivi vous a été envoyé par e-mail au démarrage de la session.
J'ai fermé l'Application Web et ne peux plus suivre ma session de recharge
Pas d'inquiétude, vous retrouverez le lien de suivi direct dans votre boîte mail, envoyé au moment du lancement de la charge.
Foire aux questions
Problèmes rencontrés lors de la recharge
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Je rencontre un problème avec ma session de recharge (échec, pause, refus)
Il suffit de la Si l'application ou la borne vous indique que la session est en cours, mais qu'aucune énergie n'est transmise à votre batterie, voici les points à vérifier : Vérifiez le branchement du câble : Assurez-vous que le câble est correctement enfoncé et verrouillé, à la fois côté borne et côté véhicule. Il arrive qu'un faux contact empêche la charge. N'hésitez pas à débrancher puis rebrancher fermement le câble. Vérifiez la limite de charge de votre véhicule : De nombreux véhicules électriques permettent de paramétrer un plafond maximal de recharge depuis leur tableau de bord ou leur application (souvent réglé sur 80 % ou 100 %). Si ce seuil est déjà atteint, le véhicule refusera l'énergie envoyée par la borne. Vérifiez l'ampérage minimum requis : Certains modèles de véhicules exigent un niveau de puissance (ampérage) minimum pour déclencher la charge. Si la puissance disponible sur la borne baisse temporairement (notamment en cas de partage d'énergie entre plusieurs bornes sur le parking), ou si vous avez limité manuellement l'ampérage de charge depuis les réglages de votre voiture, la session peut se mettre en pause. Si le problème persiste, contactez notre service client à l’adresse sav@nexteneo.com ou par téléphone au 04 58 10 54 36 du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30. sur l’App Store ou Google Play en cliquant sur le lien suivant : http://charge.nexteneo.com/static/download-app
Mon câble est bloqué
Ne forcez pas sur le câble. Assurez-vous que la session est bien terminée sur l'application ou via votre badge. Déverrouillez les portes de votre véhicule avec votre clé (la voiture verrouille le câble par sécurité). Si le câble reste bloqué côté borne, ne pas forcer sur le câble, les bornes verrouillent les câbles par sécurité. Il suffit souvent d’attendre quelques minutes pour que la borne déverrouille le câble. Essayer de lancer une nouvelle session puis d’arrêter la session Si le câble reste bloqué, appelez le numéro d'assistance d'urgence indiqué sur la borne ou votre gestionnaire sur site lequel pourra également débloquer votre badge via son interface d’exploitation.
Que faire si une borne ou un connecteur est hors service ?
Si vous constatez qu'une borne est éteinte ou qu'un connecteur est physiquement endommagé, nous vous invitons à utiliser un autre point de charge disponible sur le site. Afin de nous aider à maintenir un réseau fiable, merci de nous signaler l'anomalie en contactant notre service technique par e-mail : sav@nexteneo.com ou par téléphone au 04 58 10 54 36 du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30.
Foire aux questions
Sessions de recharge et paiement
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J’ai été débité d’un montant de 49 €
NEXTENEO ne débite pas votre compte de ce montant, mais utilise un système de pré-autorisation bancaire qui fonctionne comme suit : Nous interrogeons votre banque afin de nous assurer de la validité du mode de paiement et de la disponibilité des fonds. La banque va alors réserver les fonds jusqu’à ce que la transaction soit finalisée ou suivant sa politique interne (en moyenne 5 à 7 jours du côté de votre banque et dans certains cas, elles peuvent bloquer le montant jusqu'à 14 jours). Certaines banques affichent ce montant de pré-autorisation sur les relevés, d’autres ne l’affichent pas. En tout état de cause, ces fonds ne transitent pas vers NEXTENEO. Ils sont libérés par votre banque suite à l'envoi d'un ordre d'annulation de Nexteneo, ou en cas de recharge aboutie, d'un ordre de prélèvement du montant réel de la session de recharge.
La session a été facturée mais non effectuée ?
Si vous avez été facturé pour une session de recharge non effectuée, vous pouvez demander un remboursement. Veuillez fournir : Le reçu ou la facture de la session. La date, l’heure et l’emplacement de la borne concernée. Une description du problème rencontré. Contactez-nous via le mail : support@nexteneo.com
Que faire si je rencontre un problème avec mon moyen de paiement ?
En cas de problème avec votre paiement (rejet, double prélèvement, etc.) : Vérifiez vos transactions bancaires pour confirmer l’anomalie ainsi que les factures transmises. Contactez-nous avec les informations suivantes : Référence de la transaction, Date et heure de la session, Adresse de la recharge Moyen de paiement utilisé. Nous traiterons votre demande dans les plus brefs délais.
Comment puis-je rejoindre le réseau de recharge Nexteneo ?
Pour les conducteurs : Il vous suffit de télécharger notre application mobile gratuite et de créer votre compte utilisateur en quelques clics. Pour les entreprises ou copropriétés : Si vous souhaitez équiper votre parking de bornes intelligentes, contactez notre équipe commerciale via notre site web pour obtenir une étude personnalisée. Pour les installateurs, bureau d’étude ou tout autre partenaire : Vous pouvez contacter sur notre formulaire de contact dédié : https://www.nexteneo.com/contact-partenaire
Je n’ai pas reçu de facture
Vos factures et reçus sont générés automatiquement. Vous pouvez les retrouver et les télécharger à tout moment depuis votre espace client sur l'application mobile ou sur la plateforme web (rubrique "Mes factures" ou "Historique de recharge"). Si vous ne trouvez pas un document, pensez à vérifier vos courriers indésirables (spams).
Foire aux questions
Traitement des réclamations
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Comment savoir si ma demande de réclamation est en cours de traitement ?
Une fois votre réclamation soumise, vous recevrez une confirmation par e-mail avec un numéro de suivi. Vous pouvez consulter l’état de votre demande en contactant notre support e-mail via l’adresse sav@nexteneo.com
Que faire si je n’ai pas reçu d’e-mail de confirmation après une réclamation ?
Si vous n’avez pas reçu d’e-mail : Vérifiez votre dossier de courriers indésirables (spams). Assurez-vous d’avoir utilisé une adresse e-mail correcte. Si le problème persiste, contactez notre service client pour assistance.
Puis-je annuler une réclamation ?
Si vous souhaitez annuler une réclamation, veuillez nous en informer en répondant au courriel de confirmation ou en contactant notre service client.
Quel est le délai de traitement des réclamations ?
Nous nous engageons à traiter toutes les réclamations dans un délai de 4H durant les horaires d’ouverture. Toutefois, ce délai peut varier en fonction de la complexité du problème.
Comment donner mon avis sur le service de recharge ?
Nous apprécions vos retours. Vous pouvez nous transmettre vos suggestions ou commentaires via notre formulaire de contact. Votre opinion nous aide à améliorer nos services.